Excellence in Customer Service
面对自动化客服引发的消费者反弹，Alfred Lin 基于在 Zappos 打造'WOW'级服务的经验，总结出五条卓越客服原则：1) 培养贯穿全流程的客户痴迷文化；2) 打造有品牌特色的客服体验，以客户留存率为核心指标；3) 提供差异化且更优的体验，如减少转接、授权员工解决各类问题；4) 关注输入型关键指标而非 CSAT/NPS 等输出指标；5) 通过每日简报与全员轮岗客服中心，将一线洞察反馈给整个公司。他展望 AI 将帮助新一代公司重新定义客户体验。
